小佛爷说
大多数营销专家认为，产品经理必须为客户提供一系列引人入胜的体验——客户旅程，来吸引他们再次光顾。客户旅程的设计是新的营销战场。然而，营销专家们尚未开发出一个可以帮助管理者应对这一设计挑战的框架。太多时候，他们告诉企业要让客户旅程常规化——使其尽可能轻松自如、可以预见。这种建议过于简单了。遵循这一建议有时还会产生适得其反的作用。
根据五年来对各种产品类别的客户体验进行的研究，也根据与营销学者和高管的研讨中得到的反馈，我们创建了一个框架，来帮助管理者们设计引人入胜的旅程，吸引客户一再光顾。我们称之为客户旅程矩阵。它包括四个模式：
这些模式中没有一种普遍优于其他模式；所有这四种模式都可以用来吸引客户再次光临。它们可以应用于各种实体、数字商品和服务（我们把它们全都称为“产品”）。每种旅程可以以任何节奏展开——每天、每周或每月，并持续任何时间长度，从几周到几年。
在本文中，我们将首先描述这四种客户旅程模式及其相应的设计原则，然后为管理者提供一份指南，指导他们针对自己的产品创建理想的旅程。
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日常之旅
日常之旅是完成一项周期性任务的简单程序，通常涉及触发某项活动产生回报的因素。（比如，早晨是触发你刷牙并获得清新口气回报的因素。）虽然所有的旅程都遵循模式，但日常之旅尤其具有重复性。它们有时也被称为客户习惯或惯例。
日常之旅很适合实用性产品，这些产品使任务逐渐变得更加轻松和更可预测。比如，超声波牙刷提高了客户口腔护理方案的效率和效果。移动银行应用程序让忙碌的人们不必亲临银行也可以办理业务。快速餐饮连锁店为通勤人士提供了饮食便利。在任何日常之旅中，遇到的摩擦越少，客户的满意度就越高。
产品经理可以利用两条设计原则来帮助客户建立持久的日常之旅——
1、简化用户体验
2、确保每次邂逅的一致性
简化的目的是消除所有非增值的接触点，而确保一致性的目的是帮助客户熟悉日常之旅，并不假思索地执行它。
亚马逊在促进购物日常之旅方面是在线零售商的领军者。一键订购和次日送达等便利措施简化了客户的旅程。该网站的订购流程鲜有变化——真有变化时也只是微妙的变化——从而 限度地减少了客户重新学习的需要。
兜风之旅
兜风之旅是一种消遣旅程，让人能够摆脱日常事务的单调乏味。兜风之旅轻松自如，不可预见，而且充满乐趣，非常适合那些提供点播快感的产品，比如音乐流媒体平台、体育媒体和视频游戏。兜风之旅也可用于实体环境，如产品周转率高的快时尚商店、每周上映影片的本地电影院、有轮换菜单的餐馆和有欢乐时光特价品的酒吧。
就像对日常之旅的作用一样，简化行为对于兜风之旅也是必要的，尽管它不足以造就兜风之旅。简化只是减轻了痛点；它并不能带来快乐。为了促进兜风之旅，企业还必须在整个客户旅程中应用无尽变化的设计原则，以产生频繁的愉悦时刻。
消费者生成的内容是提供无尽变化的又一种方式。在抖音（TikTok）上，新用户会立即沉浸在“为你推荐”（ForYou）的推送中，他们可以滑动浏览热门视频。一个视频的内容是一只猫在播放着的悲伤音乐中噘着嘴；下一个视频可能是配以流行音乐的烹饪示范。这种令人难以置信的多样性是乐趣的一部分。随着时间的推移，用户可能会对视频点赞或发表评论，并发现他们希望
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